最近几个月一直忙于门店销售人员的培训工作，也曾带队培训人员亲临专卖店去实习。通过现场实习，感悟良多，“门店销售经典六步”就是其中之一。现将“门店销售经典六步”与大家分享，献给在一线工作的销售人员，以飨培训界的同仁们。

　　门店销售经典六步是：迎宾、介绍与演示、发现需求、建议、促成、送客。以下是各步逐一介绍。

　　一、迎宾

　　对于绝大多数经营生活品的门店而言，平常进店的顾客不是很多，仅仅依靠传统的经营模式是很难取得成功的，要摒弃坐店经营模式，采取主动出击，迎宾是变被动为主动最佳方式之一。要提高门店的销售业绩，增加顾客进店人数是最直接的方法之一。因此，迎宾在门店销售中举足轻重，不可小觑。

　　影响顾客进店购物或参观的关键因素是：购买欲望、新奇性、好奇心、实惠性等，所以在迎宾时必须要向顾客传达店内的促销活动、新品等有效信息，让顾客产生兴趣，从而进店购物或参观。

　　准备工作：门店橱窗陈列要醒目，陈列物品经常更新。营业员要佩戴礼仪带，给人以正规感觉，可信度高。陈列店外POP海报，以增强信息的刺激量。如门店有条件可印刷折页小广告，这种广告成本低，宣传最直接，宣传效果比较理想。

　　站位：营业员店外迎宾，站位在离店1.5米左右大门两侧迎宾。站姿要优雅，目视来客方向。

　　接触顾客：当顾客从远处向店铺方向走来，营业员注视来客方向，面带微笑，整理好心情，做好迎宾的预备。当顾客距营业员5米左右时，营业员主动迎接顾客，距顾客1.5米左右时，伸手发折页广告，同时面带微笑说：“您好！×××店，有促销活动欢迎进店参观！”当顾客无意接广告时，切莫纠缠顾客和硬塞广告。无广告资料派发时，无需主动迎宾，面带微笑说：“您好！×××店，有促销活动欢迎进店参观！”同时手势示意“请进”。与顾客接触仅仅只有5-10秒的时间，因此语言一定要精炼，传达信息一定要准确，事前一定要演练好，准备工作要充分。

　　引领顾客进店：当顾客产生兴趣时，营业员应及时引领顾客进店。伸手做引领手势，同时说：“请！”有时顾客见营业员态度热情，不好意思拒绝，感觉左右为难时，营业员应及时伸手做引领手势，同时说“请进！”

　　营业员切莫采用拍手迎宾，这种方式极妥当。虽然能引起路人的注意，但是这种的行为极令人讨厌，是对顾客的不尊重，适得其反。　　

　　二、介绍与演示

　　进店问候：在顾客迈进店内第一步落地之时，门店内的营业员应微笑示意，作为门店第一形象大使的收银员，必须在收银台里抬头行注目礼，营业员、收银员应同时向顾客问候，齐声说：“欢迎光临×××店！”语速音量适中，让顾客有受尊重和重视的感觉即可。切莫音量太大会吓着顾客，同时也会影响店内的其他顾客。当顾客进店时，营业员要及时跟进，做好引导工作，“先生，您好！里面请！”手势示意。

　　顾客顾虑：接触新顾客时，最重要的任务是消除顾客顾虑。大多数顾客到店后，一般不喜欢店员介绍商品，只有当顾客需要服务时才会主动跟店员联系。顾客不喜欢特别热情的店员，担心有陷阱。因此，当有店员跟进时，顾客会表示反感，一般都会说：“我随便看看，别跟着我！”言下之意是我只是来看看，不买东西。顾客为什么会产生这种抵触心理呢？其主要原因是社会上欺客宰客的现象屡见不鲜，所以顾客时时提防，以免上当受骗。所以，打消顾客上当受骗的心理阴影就尤为重要。

　　如何做才能消除顾客顾虑？绝大多数营业员都会说：“那您就先看看，有什么需要就叫我。”如果是这样处理，无疑于将这个顾客推出门外，因为我们可能再也没有机会服务这个顾客，大多数顾客看看就会走开。这就是为什么门店销售成交率不高的原因之一，不能跟顾客说上话，何来的成交率！

　　顾虑处理：首先不应该轻易放弃，积极争取服务顾客的机会。二是依然笑脸相迎，伸手不打笑脸人。营业员应该说：“先生，请别介意，我们店有新品正在做促销活动，我来引导，你会更明了。买不买没有关系！来，这边请！”营业员寥寥数语便打消顾客的顾虑：有约在先 ，没有强买强卖，顾客就没有负担，参观参观而已。为下一步销售做了铺垫工作。

　　试探：对于一无所知的顾客，营业员首先对顾客全盘扫描，对其身份、职业、经济能力、文化层次等初步判断。这就需要营业员“看的本领”（营业员五大修炼之一），长期对顾客细微的观察找出各个消费群体的体貌特征，以便日后开展工作。区分穷人和富人除了从穿戴上区分以外，从眼神上也可以区别出来，富人的眼神咄咄逼人，充满了自信与激情；穷人眼神缺乏自信，表现无神状态，眼神躲躲闪闪，怕与别人对视。

　　对顾客有初步的判断之后，接下来对商品需求的试探，先试探商品品类，比方说是对衣物的需求还是鞋子的需求。营业员可以试探说：“先生，我们先看看鞋子还是先看衣服呢？”这样很快就能窥探出顾客的商品品类的需求，重点推荐该类商品，做到有的放矢。

　　介绍商品：介绍与演示商品的目的是进一步挖掘顾客潜在的需求，通过演示、交流找出顾客对商品的真实看法，为下步工作做铺垫。演示过程应注意以下几点：1）留心顾客的反应：通过察言观色窥视顾客对商品的看法，及时调整演示商品；2）销售是双向交流的互动过程，营业员应加强与顾客之间互动，只有你来我往互动式交流，征求顾客的意见和看法，才可能窥视顾客的想法，营业员千万不能只做一个讲解员，一味喋喋不休，不让顾客发表意见；3）营业员演示商品时动作要规范，姿态要优美，给顾客留下一个专业人士的感觉，增加可信度；4）缓谈价格：对于价格敏感的客户而言，演示完商品后一般都会问价格，营业员不要立即回答顾客具体的价格，尽量用“不贵”等比较模糊的概念告诉顾客，让顾客再看看其它商品，如果营业员告诉顾客具体价格，顾客认为太贵，就会产生陷入先入为主的误区，就没有心思听接下来的介绍了；5)控制时间：介绍演示的时间不能太短，时间太短给人留下一个不敬业、不认真、敷衍的印象，时间太长会给人留下啰嗦、强买强卖的感觉；6)利益导向：买衣服不再是保暖、遮羞等原始功能了，更多的是装饰、衬托气质、身份象征等利益。买电器不是买电器的本身，买电器的使用价值所带来方便、舒适、节能等利益。营业员要阐述顾客购买这种商品会获得怎么样的“利益”，这样才能很好地引导顾客。

　　三、发现需求

　　在实践中，准确发问、积极聆听是成功销售的两条黄金法则。适当的发问，能够使顾客说出你想知道的信息。把有力的发问与有效聆听技巧结合起来，你将会发现事实与需求，并做出明确的回应，促进顾客做决定。

　　介绍演示商品时，最好方法是用开放式的问题发问，找出顾客的潜在需求。积极聆听顾客对商品的具体看法，喜欢什么不喜欢什么，有什么偏好，以及生活习惯等，能够了解得越清楚越好，信息越充分越好。根据掌握的信息做出判断，判断顾客潜在需求。以男顾客买衣服为例，营业员需要了解男顾客的职业，知道职业就知道收入水平，知道收入水平就知道购买力，知道购买力就知道推荐的商品的价格区间（消费束）；通过与顾客交流，营业员可以判断顾客的性格特征，活泼型的顾客该推荐什么，保守型的顾客该推荐什么；根据演示商品了解顾客的意见，结合顾客以上信息，顾客的准需求、潜在需求就会一目了然地呈现出来。挖掘发现顾客潜在需求，及时作出建议。　　

　　四、建议

　　曾经问过无数的营业员你们的职责是什么？绝大多数说是卖商品。仅仅是卖商品吗？当然不是。营业员的职责是站在顾客的立场，帮助顾客买东西，而不是卖东西。也就是说，营业员应该是顾客的生活顾问，不是对立的关系，和顾客的目标是一致的，是为顾客说话的，而不仅仅是一个售货员那么简单。他们职责就是帮助顾客挑选适合顾客的商品，因此他们的建议就尤为重要。

　　通过营业员与顾客面对面的双向交流与沟通，介绍演示商品，不断试探顾客的潜在需求，从而挖掘发现顾客需求，将顾客需求更加明朗化，及时准确提出建议，加快销售进程。以女顾客买衣服为例，通过交流，营业员知道女顾客是一个公务员，营业员的建议词作以下陈述：“小姐，我觉得A款和B款比较适合你！因为你是公务员，不能穿得太花，同时又不能太死板，虽然C款D款质地都不错！但是C款个性太张扬，D款个性不突出，因为你的气质非常不错，穿Ａ款和B款能够彰显你的个性，同时不失稳重！你意下如何？”适度的赞美客户，会起到事半功倍的效果。

　　建议时注意事项：1）一般情况下，最好是选择两款商品让客户比较，让顾客自己决策。推荐单一商品针对性太强，顾客没有选择余地，难免有强买强卖的嫌疑；太多选择会让顾客无所适从，建议没有重点，没有力度；运用二选一法则，既有选择性又有针对性。2）建议的商品价格不能远远超出顾客购买承受能力，超过了顾客心理承受极限的建议是无效建议。3）对于价格比较敏感的顾客尽量用“性价比”来说服。4)对于低端顾客不能用歧视性语言歧视顾客。　　

　　五、促成

　　迎宾，介绍与演示商品，把握顾客需求，及时进行建议，这些都是达成销售的重要环节，而“促成”犹如足球队员将球带进禁区，寻找时机临门一脚将球踢进去。能不能一蹴而就达成销售，需要营业员技术和智慧的双重结合才能达到目的。

　　营业员不能为了达到目的不测手段，把顾客本不需要的商品卖给顾客，过分夸大商品性能与价值，这对以后经营是不利的。门店经营成功的关键是有源源不断的回头客，争取回头客的关键是门店的口碑，口碑的建立是依靠特色的经营和服务上，诚信经营是其中一个重要环节。

　　促成的四点提示：1）请勿夸大产品的用途和功效；2）再一次确认顾客的需要；3）留意解读顾客的购买信号；4）设想顾客会购买，避免顾客提出容易说“不”的问题。在大多数情况下，顾客决定购买的信号可以通过行动、言语或身体语言反映出来。

　　价格异议处理：大多数时候，顾客看好商品时，都希望给予一些折扣，有的顾客为了几十元钱或者一两元钱会跟营业员喋喋不休。这种现象跟中国From EMKT.com.cn的商业环境有很大的关系，除了在超市大家不讲价以外，其它商业环境中大家都议价，不议价不行，欺客宰客的现象比较普遍，标价880元的衣服可能180元能买下。价格异议处理没有统一的标准，可以掌握以下一些原则：1)尊重为本，大多数时候顾客不一定非要降价，他们不缺那几十或几块钱，他们需要受重视、受尊重的感觉。2)尽量谈性价比，从价格转移到价值上，顾客对于价格永远都是贵的。。3)适当地让步，不能一开始就让步，即使让步要让顾客感觉来之不易。4)表现出真诚，适当示弱：“小姐，其实我真的想按你说的价格卖给你！一来我这个月的业绩就完成了，二来我的收入也有增加，确实使我为难，但按这个价格我真的做不到！” 5）真诚服务：我们做不到让所有进店的人都买商品，但是我们能做到将门店的形象和服务全部销售出去。

　　质量异议处理：质量异议经常发生，顾客对某种商品存在异议，营业员要耐心讲解消除异议。质量异议处理注意事项：1）实事求是的原则，商品确实是有质量问题，该承认的一定要承认，不能强词夺理。承认质量问题必须讲求技巧，不能太直白。2）要有耐心，顾客购买商品时，对商品存在异议可以理解，他们不是专家什么都懂，需要营业员耐心讲解引导，让他们买得明白，买得放心，买得物有所值。3）产品同质化已经是不可避免，但服务是永远不可能同质化。要用积极的态度来解决质量异议，用心听、认真问、仔细看，学会道歉，与顾客沟通时避免说“不”“不知道”“不行”等字句。

　　常用八种促成法：

　　故事成交法：营业员为了促成销售常常自己事先设计、编辑一些与销售有关的故事排除顾客异议促成销售。“先生，你刚才问的很好！有很多顾客刚开始也有你这种顾虑。前次一个顾客来买衣服，试了一件又一件，总觉得不满意，担心这种面料质量不好。于是，我就对他说：一周之内如果不好可以换货！后来客人买了，一周之后客人又来了，你猜怎样？不是来换货的，而是又来买衣服，说是要送人，他说这种面料穿后感觉确实不错！穿上特有精神又自信，单位的同事问他在哪里买的衣服，他说是在香港找人带的。你想想，我们的生意全仰仗你们这些回头客帮衬，不会推荐不好的商品给你们的，不会拿自己的饭碗开玩笑！你看这件如何？我还是那句话：一周之内不好可以来换！这边请！”通过故事来诱发了顾客的购买意愿，说服力会更强。事先在纸上列出最常遭遇的客户异议，而且针对每一种异议点设计2—3个不同的经典版本的故事来解决异议。这样做会大大提升成交率，大幅提高销售业绩。